[디지털투데이 황치규 기자]아마존웹서비스(Amazon Web Services, 이하 AWS)코리아가 옴니채널 클라우드 컨택센터 솔루션 아마존 커넥트를 국내 리전을 통해 출시한다고 28일 밝혔다.

AWS에 따르면 아마존 커넥트는 기업들이 기존 고객센터 시스템보다 합리적인 비용으로 음성, 채팅 및 작업 전반에 걸쳐  고객 서비스를 제공할 수 있도록 지원한다. 현재 국내 기업인 LG전자와 SK텔레콤을 포함해 전세계 많은 기업 고객이 하루 1000만건 이상 고객센터 문의 처리를 위해 아마존 커넥트 솔루션을 활용하고 있다. 

AWS는 고객 경험은 모든 비즈니스에 중대한 요소이지만, 기존 고객센터 기술은 비용이 많이 소요되고, 사용하기 어려우며, 대고객 서비스 수준에서 지속적인 개선을 가능케 하는 기본적인 머신러닝(ML) 기능을 지원하지 않는다는 단점이 있었다고 지적한다.

코로나 19 상황 속에 고객센터 관리자 다수는 상담원 재택 근무를 간편하게 도입하거나, 고객 수요와 변화하는 요구 사항을 충족할 수 있도록 시스템을 확장하는 것이 어려웠다는게 AWS 설명이다.

반면 아마존 커넥트는 사용이 간편한 것은 물론, 문의량 변화에 따라 자유로운 시스템 확장 및 축소가 가능하다. 

미리 탑재된 ML 및 인공지능(AI) 기능을 기반으로 상담원이 시간을 절약할 수 있도록 돕고 보다 개인화된 고객 서비스를 제공한다. 상담원이 고객과 실제로 소통하는 시간에 대해서만 기업에 비용을 청구하기 때문에 비용 효율적이라고 AWS는 강조했다.

함기호 AWS코리아 대표는 “아마존 커넥트를 활용하면 수분 이내로 고객센터 설정 및 구성이 가능하며, 상담원은 헤드셋과 인터넷 연결을 갖추는 즉시 업무에 돌입할 수 있다. 아마존 커넥트를 통해 기업이 글로벌 고객을 대상으로 탁월한 경험을 제공하는 동시에 고객센터 효율성을 제고할 수 있기를 기대한다”고 말했다.

AWS는 아마존 커넥트와 같은 서비스 지원을 위해 음성 텍스트 변환(STT) 서비스인 아마존 폴리(Amazon Polly) 한국어 여성 ‘서연(Seoyeon)’ 음성을 출시하고 대화형 음성 응답(IVR) 시스템과 같은 애플리케이션과 셀프 서비스 챗봇을 위한 대화형 인터페이스 구축 서비스인 아마존 렉스(Amazon Lex) 한국어 지원도 발표했다.

AWS는 기업이 고객 대화시 감정과 맥락을 보다 잘 이해함으로써 기업 및 제품에 대한 주요 피드백을 식별할 수 있도록 돕는 기능인 아마존 커넥트용 콘택트 렌즈(Contact Lens for Amazon Connect)도 한국어로 출시했다.