구현모 KT 대표 "365일 AI가 응답하는 일상 만들겠다"

[파이낸셜뉴스]

"24시간 365일 인공지능(AI)이 응답하는 일상을 만들겠다."
구현모 KT대표는 'AI 비즈니스'를 본격화하며 이같은 청사진을 제시했다.

KT는 25일 '모두의 일상이 되는 AI'를 주제로 온라인 기자간담회를 열고 연 3조원 규모로 성장이 전망되는 AI컨택센터(AICC)시장에 도전장을 던졌다.

■골목식당도 AI비서 쉽게 쓴다
구 대표(사진)는 AICC 사업 전략 기자 간담회에서 "200여명의 개발자가 연구하고 최적화한 KT AI능동복합 대화기술을 기업고객과 공공기관의 고객센터로 연결해 AI가 365일 응답하는 일상을 만들겠다"며 "고객센터를 따로 갖추기 힘든 중소기업이나 소상공인이 24시간 고객과 소통할 수 있게 돕겠다"고 밝혔다.

AI 능동복합대화는 대화의 흐름을 인식하는 다이내믹 모델링을 적용해 '고객의 말을 잘 이해하는 기술'이다. 고객의 의도를 능동적으로 분석해 부족한 부분을 스스로 물어보고, 대화의 문맥을 기억해 고객의 요청을 자연스럽게 처리한다.

김치영 AI연구소 팀장은 "고객센터는 모호한 발언들이 많이 들어오는데, 능동복합대화기술은 선제적으로 고객에 질문하고 인터렉션을 통해 고객 의도를 정확하게 파악할 수 있는 점이 차별점"이라고 밝혔다. KT는 궁극적으로 '사람처럼 대화하는게 목표'라고 설명했다.

KT는 AI능동복합대화 기술을 먼저 KT고객센터에 적용했다. 300개 이상의 업무를 처리하는 KT 고객센터에 AI능동복합대화기술을 적용한 결과, 70%의 높은 상담 완결 처리율을 기록했다고 KT측은 설명했다.

KT는 이날 골목 식당이나 동네 미용실 등 소상공인이 사용할 수 있는 AI통화 비서도 출시했다. AI 통화비서는 소상공인을 대신해 일을 하거나 부재 중 걸려온 고객의 전화를 AI가 대신 받아주는 서비스다. 예약, 주문 등을 할 수 있어 1인 점포나 손님이 몰리는 매장에서 활용도가 클 것으로 회사측은 기대했다.

KT 관계자는 "스마트폰 사용이 서툰 노년층이나 업무 중 무작정 통화대기가 어려운 직장인의 경우 전화로 쉽게 원하는 시간에 예약, 문의가 가능하다"고 설명했다.


■KT, 3조원 규모 AICC 시장 정조준
AI는 탈통신을 선언한 KT가 적극 뛰어든 분야다. 구 대표는 임기 첫해인 지난해 10월 주력 통신 산업을 넘어 AI 빅데이터 클라우드의 앞글자를 딴 ABC중심의 디지털 플랫폼 기업(디지코)으로 전환을 선언했다.

KT는 지난해 디지코 기업을 선언이후 ABC에 대해 본격적으로 투자를 시작했고 앞으로도 할 계획이다.

송재호 AIDX융합사업부문장은 "앞으로 3년간 1조원이 넘는 투자 계획을 수립해서 진행하고 있다"며 "ABC 분야에서 리더십을 갖춘 기업으로 성장하는 것이 목표"라고 밝혔다.

KT는 AICC사업이 일상생활과 산업계를 AI로 혁신시키는 기폭제가 될 것으로 기대했다. 국내 AICC 시장 규모는 약 3조원가량 차지할 것으로 예상된다. KT는 공공, 기업, 중소소상공인 영역까지 확장한 AICC 사업을 디지털 플랫폼 기업(디지코) 전환의 대표 미래사업으로 공략해 기업가치를 올린다는 계획이다.

송 부문장은 "언택트 확산에 발맞춰 AICC는 소상공인들에게 추가적인 영업 기회를 제공하고, 기업과 공공기관들에게 서비스품질을 혁신하는 역할을 할 것"이라고 전망했다.
KT는 오는 2022년 상반기 상용화 예정인 ‘초거대 AI 모델’을 이용해 AICC 사업을 비롯한 KT의 AI 지능 고도화에 나선다. 초거대 AI란 대용량 연산이 가능한 인프라를 바탕으로 대규모 데이터를 학습해 사람처럼 스스로 사고할 수 있도록 설계된 인공지능을 가리킨다.

구 대표는 “AI 고객센터, AI 통화비서 등 AICC 서비스는 AI산업의 패러다임을 바꾸는 전환점이 될 것으로 예상한다”며, “KT는 한국형 초거대 AI 모델링 등 AI기술과 서비스를 한 차원 더 업그레이드해 고객 삶의 변화와 산업의 혁신을 선도하겠다”고 밝혔다.

spring@fnnews.com 이보미 기자

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